Мастер-класс по работе с негативными отзывами в приложении RuStore
Мнение пользователя о приложении возможно изменить в лучшую сторону, если корректно ответить на отзыв.
Как отвечать на негативные отзывы
- Избегайте односложных ответов без извинений. Скорее всего, ответ в одну строку не покажется приятным возмущенному пользователю, это будет выглядеть грубо и вызовет еще больше негатива.
- Не отвечайте официальным тоном. Формальные конструкции могут читаться так, будто пользователю отвечает не человек, а бот.
- Важно показать, что вы понимаете и разделяете чувства пользователя. Если проблема на стороне вашего приложения, нужно признать ошибку.
- Постарайтесь помочь пользователю в ответе. Старайтесь не использовать шаблоны для быстрых ответов на негативные отзывы. Всегда следует учитывать контекст и смотреть, насколько шаблонный ответ подходит под него.
- Благодарите пользователя за сообщения об ошибках в приложении. Такие отзывы помогают вам сделать приложение удобнее, чтобы люди хотели пользоваться им больше.
- Объясните пользователю, почему в приложении дано именно такое решение проблемы. Иногда пользователи не понимают, зачем вы убрали их любимую функцию. Если вы сможете обосновать это, возможно, негатив пользователя снизится.
- Отвечайте на отзывы быстро. Чем скорее вы поможете пользователю решить проблему, тем больше шансов, что он продолжит использовать приложение и повысит рейтинг.
Если вы обнаружили отзыв или комментарий, содержащий необъективную информацию, мат или оскорбления, напишите нам. Мы постараемся решить проблему.