Мастер-класс по работе с негативными отзывами в приложении RuStore

Мнение пользователя о приложении возможно изменить в лучшую сторону, если корректно ответить на отзыв.

Как отвечать на негативные отзывы

1. Избегайте односложных ответов без извинений. Скорее всего, ответ в одну строку не покажется приятным возмущенному пользователю, это будет выглядеть грубо и вызовет еще больше негатива.
2. Не отвечайте официальным тоном. Формальные конструкции могут читаться так, будто пользователю отвечает не человек, а бот.
3. Важно показать, что вы понимаете и разделяете чувства пользователя. Если проблема на стороне вашего приложения, нужно признать ошибку.
4. Постарайтесь помочь пользователю в ответе. Старайтесь не использовать шаблоны для быстрых ответов на негативные отзывы. Всегда следует учитывать контекст и смотреть, насколько шаблонный ответ подходит под него.
5. Благодарите пользователя за сообщения об ошибках в приложении. Такие отзывы помогают вам сделать приложение удобнее, чтобы люди хотели пользоваться им больше.
6. Объясните пользователю, почему в приложении дано именно такое решение проблемы. Иногда пользователи не понимают, зачем вы убрали их любимую функцию. Если вы сможете обосновать это, возможно, негатив пользователя снизится.
7. Отвечайте на отзывы быстро. Чем скорее вы поможете пользователю решить проблему, тем больше шансов, что он продолжит использовать приложение и повысит рейтинг.

Если вы обнаружили отзыв или комментарий, содержащий необъективную информацию, мат или оскорбления, напишите нам. Мы постараемся решить проблему.