Работа с отзывами пользователей в RuStore

Скачав приложение из RuStore, пользователи могут оценить его и оставить отзыв. Один пользователь может добавить оценку и отзыв только один раз, при этом разрешается изменить их в любое время.

Каждый отзыв публикуется со следующей информацией:

• версия ОС устройства, с которого оставлен отзыв;
• модель устройства;
• время написания отзыва;
• версия приложения.

к сведению

Работать с отзывами могут только пользователи с ролями Владелец компании, Администратор, Релиз-менеджер и Специалист поддержки.

Как работать с отзывами

В RuStore Консоли вы можете отслеживать и анализировать отзывы пользователей на ваше приложение. По умолчанию фильтрация не применена.

Для более гибкой и быстрой обработки отзывов их можно фильтровать:

• по наличию/отсутствию ответа;
• по дате;
• по оценке;
• по версии приложения;
• по производителю;
• по модели устройства;
• по версии ОС.

Как настроить фильтры

1. Выберите фильтр.
2. Отметьте один или несколько вариантов из выпадающего списка.
3. Нажмите Применить.

При необходимости можно сбросить все фильтры сразу, нажав на кнопку Сбросить фильтры, или каждый по отдельности, нажимая на крестик.

подсказка

В блоке Cначала выберите удобный тип сортировки: по новизине, с оценкой по убыванию или с оценкой по возрастанию.

Как скачать отзывы в CSV

Вы можете загрузить отзывы в формате .csv из RuStore Консоль на свой компьютер. Загрузка доступна в разделе Отзывы вашего приложения.

1. Нажмите Скачать CSV справа сверху.

2. Выберите подходящий вариант загрузки:

   • Все отзывы — загрузка отзывов на приложение за все время.
   • С выбранными фильтрами — загрузка части отзывов по установленным фильтрам. Если опция неактивна, сначала примените фильтры, затем заново нажмите Скачать CSV.

Скачивание запустится автоматически, когда файл с отзывами будет готов. Подготовка одного файла .csv занимает в среднем 5 минут.

к сведению

Пользователю доступно максимум 50 загрузок по каждому приложению за один календарный день.

Как написать ответ на отзыв

Чтобы лучше выстроить отношения с пользователем, вы можете написать публичный ответ на отзыв:

• поблагодарить пользователя за хороший отзыв;
• ответить на вопросы;
• узнать, какими функциями пользователи хотят пользоваться в вашем приложении;
• узнать об ошибках в приложении.

Чтобы написать ответ на отзыв пользователя:

1. Откройте RuStore Консоль.
2. Перейдите на вкладку Отзывы на панели слева.
3. Нажмите Ответить под отзывом, на который хотите написать ответ.
4. Введите текст ответа в поле Ответ разработчика и нажмите Опубликовать.

Ваш ответ будет отправлен на модерацию и ему будет присвоен статус На модерации. После прохождения модерации статус изменится на Опубликовано.

Обжалование отзывов

Вы можете обжаловать отзыв на приложение, если он содержит оскорбление или спам.

Как пожаловаться на отзыв

1. Нажмите Пожаловаться рядом с отзывом.

2. В новом окне ознакомьтесь с правилами модерации и нажмите кнопку Пожаловаться ещё раз, чтобы подтвердить своё решение.

Отзыв отправится на модерацию и рядом с ним появится статус Жалоба на модерации.

Если жалоба одобрена, отзыв удаляется автоматически, при этом из рейтинга приложения удаляется оценка этого отзыва.

Если жалоба не одобрена, рядом с отзывом появляется статус Жалоба отклонена.

примечание

Если жалоба отклоняется модератором, вы не сможете повторно пожаловаться на тот же отзыв.

Подробнее об основаниях для обжалования отзывов читайте в статье Отзывы и модерация.

Изменение и удаление ответов на отзывы пользователей

При необходимости вы можете отредактировать или удалить ответ в любое время.

Как изменить свой ответ на отзыв

1. Откройте Консоль RuStore.
2. Перейдите на вкладку Отзывы на панели слева.
3. Нажмите Редактировать под вашим ответом на отзыв.
4. Внесите необходимые изменения в поле Ответ разработчика и нажмите Опубликовать.

После изменения ваш ответ повторно будет отправлен на модерацию и опубликован после проверки модератором.

Как удалить свой ответ на отзыв

1. Откройте Консоль RuStore.
2. Перейдите на вкладку Отзывы на панели слева.
3. Нажмите Удалить под ответом на отзыв и он будет удалён.

Требования по ответам на отзывы

1. Не отклоняйтесь от темы. Ответ должен быть ясным, правдивым, полезным и соответствовать содержанию отзыва.
2. Будьте вежливы. Ваша цель — помочь пользователям найти решение проблемы, а не отпугнуть их. Не публикуйте ответы на отзывы с оскорблениями, угрозами, пренебрежительными или дискриминационными высказываниями. Не провоцируйте пользователей оставлять подобные комментарии.
3. Отвечайте на все отзывы. Так вы покажете пользователям, что цените их мнение. Приложения, разработчики которых комментируют отзывы, как правило, получают более высокие оценки.
4. Если пользователь настроен крайне негативно, не отвечайте негативом. Как отвечать на негативные отзывы?
5. Постарайтесь ускорить работу с позитивными отзывами, тогда у вас будет больше времени на решение сложных проблем пользователя. Например, создайте на локальном компьютере шаблоны для быстрых ответов и вставляйте готовый ответ. Пока в RuStore нет встроенных шаблонов, но мы обязательно добавим такую функциональность.
6. Если вы используете шаблоны для быстрых ответов, то старайтесь менять формулировки от отзыва к отзыву. У пользователя не должно создаваться ощущение, что ему отвечает робот.
7. Не публикуйте в ответах ссылки на сторонние магазины приложений или витрины, фишинговые и нерелевантные ссылки.
8. Не публикуйте в ответах рекламу и промокоды других сервисов или покупок внутри приложения, а также предложения загрузить приложение из другого стора или витрины. Пользователи не считают подобную информацию полезной.
9. Не публикуйте материалы сексуального характера и не используйте неприличные выражения.

примечание

Несоблюдение этих требований может привести к блокировке приложения или всего аккаунта разработчика.